하이디라오 리뷰

 하이디라오 리뷰

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工的价值。

海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类。海底捞品牌在中式餐饮行业已经形成一种独特的文化现象，成为极致服务体验和就餐体验的代名词，致力于提供远超过顾客对餐厅预期的服务。

根据沙利文报告，2017年海底捞在中国和全球的中式餐饮市场中均排名第一，截止最终实际可行日期，海底捞总门店数量达到320家，其中包括中国内地26省的296家和内地之外的24家。同时公司也是中国首家推出外卖业务的火锅餐厅，最早于2010年开始，目前在中国超过40个城市经营外卖业务。上市主体为海底捞国际控股有限公司，于2015年7月14日在开曼群岛注册成立。

        海底捞的服务在中国餐饮邻域中名列前茅，具体包括：‘排队文化’、丰富多样的锅底材料、性价比高等方面。在海底捞就餐的食客很多的时候，经常会面临要排队等很久的情况，所以餐厅就为等待的顾客提供免费的美甲、美鞋、护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台、有约20余种调料，顾客可以根据自己的口味喜好，任意调配; 另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同。如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。而且海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

海底捞之所以能够在餐饮界获得如此多的好评，都要归功于海底捞自身的服务理念。海底捞的服务员的工作节奏快，分工明确，各司其职，配合默契；服务员服务态度好，积极性高，互相帮助，团结友爱，有强烈的团队意识；服务员的服务细致入微，让客人感觉舒适和温馨；服务员服务人性化，能够察言观色，换位思考来使客人满意；注重服务员与客人的互动和沟通等 海底捞的服务理念深入人心，使得海底捞吸引了越来越多的回头客。

海底捞的SWOT评价和分析：1.优势：（1）品牌定位：它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。（2）经营规模：五十多家直营分店形成了规模经营，规模经济明显。（3）服务和产品的不断创新：自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底，推出了一系列特色凉卤小吃，将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行宣传“口碑传播”。（4）先进的管理模式：给每个店长的父母发工资，员工授权制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签名的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。（5）难以复制的服务模式：细心服务。

2.劣势：（1）经营单一化：海底捞可以尝试将其经营理念运用与不同的领域，丰富其产品的多样化。（2）价格劣势：海底捞虽然在服务认同方面取得了很大的成功，相对于同行业的平均水平，海底捞的价格高出了30%左右。（3）平均店面面积：海底捞在等餐时提供的温馨服务是其经营的一大特色，店面过小，等待时间过长，无意中就损失了一部分潜在顾客。3.机会：（1）中国是一个人口众多的餐饮消费大国，但在零食额的构成中，百强餐饮业所占比例仅达7.7%远远低于国际水平，反面来看，这给餐饮业做大做强提供了发展空间和发展机遇。（2）火锅作为一种有地方特色的饮食方式，越来越受到全国人民的喜爱，在大众饮食结构中占据的比例越来越大。

4.威胁：（1）海底捞环境比较吵闹，不能够让人们享受安逸轻松的消费，影响顾客情绪。（2）食品安全与质量监管体系越来越严格，海底捞的“冲兑门事件”，给餐饮业的发展带来了冲击。（3）火锅行业大量崛起了一批新型企业。火锅行业其他企业积极创新，创造出来一大批餐饮业创新产品，比如自助火锅等占据了一定的市场，给老牌火锅店带来了一定的冲击。（4）居民饮食结构的改变。人们越来越看重饮食的健康问题，倡导绿色消费，其产品多脂肪等高热量物质，受到很多消费者的抵制。（5）消费者消费方式的改变。随着生活节奏越来越快，人们更加倾向于选择麦当劳，肯德基等快餐，以及各类自助餐，而火锅需要至少两个多小时的饮食方式，正在被更多的消费者所抛弃。

海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进门迎接、代客停车、到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客户提车，甚至消费者离开之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。而发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。

海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。海底捞存在的问题有待于进一步改进，有待于进一步创新，海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。海底捞的服务理念和管理方式应该被餐饮业和其他服务业所借鉴。